Onnodige fouten

Geplaatst: 9 januari, 2015

Een experience die je bijblijft

Of je nou gast bent of medewerker – iedereen ervaart de service in een organisatie op een bepaalde manier. Deze beleving of experience is vaak een onbewuste waarneming, omdat het in onze ogen om een normale situatie gaat. Anders gaat het met bijzondere situaties, zowel in positieve als negatieve zin: die beleven we wel bewust en blijven ons bij. Met andere woorden: normale dienstverlening is niet memorabel. Pas als de service een bijzondere experience oplevert, is dit iets wat indruk maakt.

Bij het bijzonder maken van de experience spelen de medewerkers elke dag een grote rol. De servicemedewerker zou zich bewust moeten zijn van de eigen inbreng in het geven van gastvrijheid. Er zijn diverse trainingen mogelijk om medewerkers meer gastvrij te laten zijn. In veel situaties blijft dit nodig; iedereen maakt elke dag wel een moment mee dat qua interactie in de serviceverlening beter had gekund.

Maar is gastvrij zijn nog voldoende om als organisatie onderscheidend te zijn en te blijven? Volgens mij moet er meer gebeuren om een passende experience te creëren. Behalve gastvrij handelen draait het om de omgeving, het serviceproces, de interactie en de informatie. Al deze factoren moeten goed op elkaar afgestemd zijn. Wanneer een organisatie zich wil onderscheiden, is het nodig om de experience te managen en op die manier te sturen op de impact daarvan.

De eerste stap is de klant beter leren kennen door diens wensen en eisen in kaart te brengen. Al lijkt elke klant uniek, een indeling in klantgroepen is goed mogelijk. Vervolgens kunnen we de diverse factoren zoals omgeving, serviceproces en interactie daarop afstemmen. Door de nadruk op die specifieke service te leggen, is het mogelijk om binnen het budget de impact op de beleving te vergroten. En door deze focus wordt het bovendien voor de medewerkers gemakkelijker om adequaat te reageren.

Dit alles vergroot de kans op een experience die de gast zal bijblijven.

Nieuwe inwoner als nieuwe klant?

Een nieuwe inwoner van een gemeente is als een nieuwe klant. Dus zet je als gemeente je beste beentje voor en bedenk je een leuke actie om deze klant voor je te winnen. Hoe erg is het als de klant juist negatief verrast wordt door onnodige fouten.

Het ging om een actie die al jarenlang niet meer gedaan werd, maar de medewerker die de brief verstuurde was daarvan niet op de hoogte. Het kan een vakantiekracht zijn die netjes het protocol volgde. Maar waarom wordt bij zo’n verandering het protocol niet aangepast? Niet elke organisatie heeft protocollen. Dan kan het dus gebeuren dat de medewerker gewoon niet op de hoogte is gebracht van de wijziging. Het is ook mogelijk dat de email/ brief wel aangepast is maar dat er vanuit gewoonte en gemak gebruik wordt gemaakt van oud materiaal.

De medewerker die het welkomstpakketje vroeger verstrekte, wordt er natuurlijk gek van om steeds te moeten zeggen dat het pakket al jaren niet meer verstrekt wordt. Het is nooit leuk om dit soort nieuws te moeten brengen. Het helpt als een organisatie zich bewust is van de negatieve gevolgen die dit soort fouten heeft voor het gevoel van betrouwbaarheid. Het veranderen van zichtbare service vraagt om gerichte acties waardoor dit soort fouten niet gemaakt kunnen worden. Het is belangrijk om zorgvuldig na te gaan wie in het directe contact met de klant de zichtbare verandering daadwerkelijk moet realiseren.

Zo moeilijk kan het toch niet zijn: het lijkt een kwestie van de welkomstpakketten niet meer bestellen en de brief aanpassen. En de medewerkers door middel van een mailtje op de hoogte stellen. Maar werkt dit ook zo binnen een gemeente? Elke organisatie werkt gelukkig anders, maar als het gaat om veranderingen in de serviceverlening moet je risico’s als deze hoe dan ook zien te voorkomen. Want geen enkele organisatie wil op deze manier zijn klanten met lege handen naar huis laten fietsen.

Petra en Pepijn Hillenius