SeLA als managementmethode

SeLA staat voor:
Service Experience Level Agreement

De klant komt met een doel en verwachting naar een organisatie.
Of dit doel behaald wordt en of de verwachting uitkomt, bepaalt voor hem/haar de kwaliteit van de dienstverlening.

Klantexperience vastleggen
De verwachting is voor een groot deel te voorspellen wanneer de organisatie vanuit klantperspectief naar de service kijkt.
Het management doet er goed aan niet alleen het niveau van de service vast te leggen, maar ook de gewenste klantexperience.

De SeLA cirkel
De SeLA cirkel laat zien dat een klant meerdere soorten dienstverlening afneemt. De
belofte van de organisatie moet in alle aspecten van de service herkenbaar zijn.
De SeLA cirkel helpt om het totaal aan dienstverlening vorm te geven. Bij de inrichting van de service moet de gewenste klantexperience uitgangspunt zijn.

Krijgt de klant wel wat hij verwacht?
Waarvoor heeft de klant betaald en welke minimale beleving moet hij krijgen? En welke dienstverlening moet je aanbieden als de klant niet betaalt, maar natuurlijk wel een verwachting heeft?

De herkenbaarheid van de kernwaarden
De kernwaarden zijn de bakens van de strategie. Van belang is dat deze bakens voor medewerkers herkenbaar zijn als kwaliteitsindicatoren.
De geboden service moet qua niveau, kwaliteit en service passen bij de omgeving en de verwachting van de klant.

Droste-effect
SeLA is een methode die op elk niveau van de organisatie ingevoerd kan worden.
Dienstverlening wordt op verschillende niveaus aangeboden, van de servicedeskmedewerker tot de facilitymanager. Ieder heeft een andere drive en een andere klantexperience. Op strategisch niveau bijvoorbeeld huisvesting, op tactisch niveau het nieuwe werken en op operationeel niveau het uitvoeren van de receptiediensten.
Deze drie niveaus kunnen allemaal ingericht worden aan de hand van SeLA. Daarbij is de gewenste klantexperience uitgangspunt voor het inrichten van de service op elk organisatorisch niveau.

Service experience online, is het platvorm voor elaernings op het gebied van Gastvrijheid. SeLA zal cursussen aanbieden in de vorm van elearnings om zowel medewerkers al leidinggevende te inspireren. Doordat de medewerkers meer kennis hebben is het mogelijk om met het hele team de performance te verbeteren.

SeLA kan bijdrage aan een betere klant en medewerkers experience, door te sturen op klantexperience.

 Je hoort haar glimlach als je haar aan de telefoon hebt.